Поскольку интернет агентство UaMaster занимается управлением репутацией в поисковых системах (SERM), мы периодически сталкиваемся с ситуацией, когда под вопрос ставится адекватность людей, оставляющих отзывы о компании или товаре.
В Украине и России достаточно был опыт создания отдельных интернет-проектов, где авторы поливали грязью или своеобразно трактовали деятельность различных бизнес-структур и персоналий. А зарабатывали на снятии материалов с сайта. Теперь же этим начали промышлять отдельные блоггеры. Давайте сначала объясню своё отношение, а потом перейду к примерам неадеквата.
В своё время я сам использовал интернет и прессу для того, чтобы страховая компания заплатила мне через 9 месяцев после страхового случая. Тогда же это было хроническое нежелание компанией выполнять свои обязательства по договору.
Я понимаю Артура Оруджалиева, которому портят нервы больше положенного: несколько раз перенесли дату установки дверей.
Но есть и обратные ситуации, когда реальная степень вины компании минимальна, а в отзыве — приумножена в десять раз.
Год назад один молодой человек у себя в блоге оставил отзыв о магазине Sokol.ua: в помещении душно, менеджер с ним не стал общаться, длинная очередь на выдачу, в итоге он потратил 15 минут на покупку товара и всё в таком духе. Только он не обратил внимание, что в помещении ведется видео-наблюдение. Когда представители Sokol.ua выложили видео-ролик, оказалось что в магазине человек находился не 15, а 12 минут, и менеджер с ним поговорил, и кондиционер в торговом зале есть. В общем, получилось, что написал человек не совсем правду, да еще и несколько раз. Примечательно, что автор в первые дни удалял комментарии с противоположными мнениями: там, где хвалили Sokol или выражали сомнения по поводу адекватности текста.
Спустя год тот же блоггер прошелся уже по Rozetka.ua. На этот раз у него уже хватило ума не преувеличивать проблемы, а просто сказать, что его не устраивают условия доставки. Затем автор, не зная бизнеса интернет-магазинов изнутри, дал целых шесть советов о том, как им надо работать. Не знаю, то ли человек возомнил себя д’Артаньяном, то ли просто иногда страдает приступами плохого настроения. Но это еще не клинический случай.
Дальше интереснее. Один наш партнер продает одежду через интернет. Их отдел доставки накосячил с одним из заказов, хотели всё сами исправить и компенсировать неудобства. Но получили такое письмо:
Здравствуйте, коллеги
Я — имя-фамилия, владелец портала *****.ua и двух десятков блогов.
На той неделе заказал у вас женскую футболку ****** за 140 грн*. И попросил организовать доставку до конца недели.
Вместо этого я получил: мужскую футболку ***** за 180 грн*. А сообщение о доставке пришло после закрытия склада (т.е. получил товар я только сегодня, после праздничных выходных).
Результат — переплата, отсутствие подарка и полный негатив. Предлагаю красивый выход из ситуации — вы присылаете мне женскую футболку ***** в подарок, а я не порчу репутацию вашей компании на всех ваших площадках в сети.
Идет?
Директор компании — очень спокойный человек. Он опустил момент шантажа и просто выполнил свои обязательства.
Скажите, коллеги, что бы вы сделали, если бы получили такое письмо?
