Карл Сьюэлл в своей книге “Клиенты на всю жизнь” описал пример хорошего сервиса. При трейд-ине сотрудники автосервиса настраивали в новом авто радиостанции в магнитоле в том же порядке, в котором они стояли в б/у машине. Для клиента делали чуть больше, чем он ожидал. Мелочь, которая почти ничего не стоит для компании (5-10 минут рабочего времени сотрудника), но чертовски приятна потребителю. Думал, наша страна еще долго будет ждать такого подхода.
Сегодня записывался на СТО Honda Прайд Авто Центр. Оказалось, что если машина находится на обслуживании более двух часов, то салон вызывает и оплачивает такси для клиента, чтобы он не думал о том, как уехать из СТО. Снимаю шляпу, отличный подход к клиентоориентированности.
А как вы превышаете ожидания ваших клиентов?
3 Comments
Чертовски мило, как автомобилист – читал и улыбался. Однако, чувствуется, что это некий след “волшебного пендля” сверху, а точнее с Востока. К сожалению, такой сервис пока предоставляют только крупные региональные дилеры, да и то, если местному руководству до этого есть дело и они могут это организовать. О чем-то подобном говорила Елена Дунина – глава АвтоИнтернешнл (Mazda/Suzuki) в своем интервью, мол, машины продавать научились, а обслуживать – еще не всегда. Так и с остальными услугами, не говоря уже об исконно “домашних”.
В Киеве три оф. дилера Хонды. Я не слышал, чтоб два других делали то же самое, хотя могу уточнить. Думаю, Прайд Авто старается больше других, т.к. запустился последним, а у ДМИ и Льва есть уже база клиентов.
у голосіївського минулої зими був такий сервіс, але там була прив'язка не до часу, а до вартості робіт. Оскільки я робив “саме дороге ТО” (з заміною ременя ГРМ), то мене з СТО відвезли на вказану мною адресу, коли машинка була готова – підібрали у зручному мені місці