Борьбе с ветряными мельницами посвящается.
Так получилось, что я одновременно пользуюсь услугами сразу нескольких банков, т.к. класть все яйца в одну корзину – опасно. Поэтому у меня есть возможность сравнивать качество обслуживания в разных банках и делать выводы. Есть два варианта, когда фин.учереждения обслуживают хорошо: пока они очень маленькие и заботятся о каждом клиенте, и когда они уже очень большие и работают как хорошо отлаженный механизм.
О мелких неувязках рассказывать не буду, только самое интересное.
Первый серьезный трип случился у меня с Диамантбанком. Несколько лет назад я поехал в Одессу на пару дней без наличности, имея в кармане карточку. Как оказалось, именно в эти дни банк переезжал на другой процессинговый центр, и мое платежное средство превратилось в бесполезный кусок пластика. Поскольку у Диамантбанка на тот момент не было отделения в Одессе, то я остался бы без денег, если б не друзья, которые любезно отдолжили кеш. Конечно, было б намного забавнее, если б поехал я в другую страну, где у меня нет знакомых.
Что мешало банку сделать sms-рассылку по кардхолдерам с предупреждением о временном отключении карт – не знаю. Еще в течение трех месяцев я ждал, пока возобновятся sms-ки о снятии денег с карточного счета. Не дождался. Итог: я закрыл и карточный, и рассчетный счета в Диаманте. Не помогли им открытки с поздравлениями на Новый Год и день рождения, мне ведь не открытки нужны, а сервис.
В последние несколько дней общаюсь с Астра-банком, где у меня оформлен кредит. Началось с того, что я пытался дозвониться до одного из менеджеров через “горячую линию” 8-800-… . Сотрудники “саппорта” готовы ответить на узкий круг вопросов и по сути представляют первую линию обороны, которая отражает входящие звонки. Но хохма в том, что кол-центр не переводит звонки на менеджеров, если не может ответить на вопрос. И другой номер телефона они не дают. Т.е. могут помочь – хорошо, не могут – до свидания. У меня никто не попросил номер телефона, чтобы со мной связались. Стена. Пришлось подъехать в отделение банка и попроить на ресепшене позвать нужного мне менеджера.
Я сталкивался с работой кол-центов в банках. Например, «Райффайзен Банк Аваль» потратил месяц после введения “горячей линии” на то, чтоб любой входящий звонок нормально обработался. Сейчас они готовы ответить, пусть даже отложенно, на самый дурацкий вопрос. Надеюсь, Астра-банк тоже через какое-то время сможет это сделать.
Продолжение истории об Астра-банке. Ежемесячно я получаю sms с напоминанием о платеже, который я должен сделать до 10 числа. Обычно они приходили вовремя. В январе сообщение пришло 12 числа, а платеж я сделал 8. Опоздали всего на пару дней 😉 Неплохо было бы сделать фильтр по погашенным платежам, чтоб не беспокоить людей, которые платят вовремя. Но для этого ж нужно сделать дополнительно один-два запроса к базе 😉
Последняя фишка: я попытался зарегистрироваться в онлайн-банкинге, но как оказалось, он не работает. Зачем же на сайте предлагается такая возможность? Убрать ссылку на страницу регистрации и написать “сервис в этапе разработки” – это минута дела. Но испытывать терпение клиентов, наверное, намного интересней.
Кстати, в ходе эксперимента я успел пообщатсья с ICQ-консультантом банка. Уроверь компетенции у него такой же, как и у сотрудников “горячей линии”. Что меня порадовало – мне дважды в течение разговора порекомендовали приехать в “отдиление банка“. Т.е. человек не опечатался, а оба раза написал с ошибкой.
Вывода всего два. Любой компании (не только банку) для нормальной работы с клиентом необходимо давать любую информацию по первому требованию, и эта информация должна соответствовать действительности. Как оказалось, маркетологи банков изучают спрос на финансовые услуги, но не знают об информационных потребностях своих клиентов.
