Впервые за несколько лет нас публично покритиковали за работу, результат которой не устроил клиента. Критика справедлива, ошибки с нашей стороны были. Отдельно взятую ситуацию разбирать здесь не буду. Расскажу, что мы делаем в целом.
Уже 5 лет мы регулярно опрашиваем клиентов, замеряем NPS и еще ряд показателей, которые нас интересуют. При высоком NPS (~8) и подавляющем большинстве довольных клиентов есть и ошибки. 3% клиентов не довольны результатами сотрудничества, и считают, что проблема была на стороне агентства. Для понимания масштабов – мы проводим рекламные кампании и создаем сайты более 150 клиентам за год. Но ложка дегтя портит бочку меда. Поэтому мы анализируем свои ошибки и промахи, чтобы их не повторять.
Где допускаются ошибки:
1. Процессы:
1.1. Нарушение сотрудниками норм, правил, чек-листов.
1.2. В агентстве до сих пор не был прописан какой-то процесс.
2. Человеческий фактор (почти всё, что сюда хочется отнести, на самом деле относится к процессам).
3. Недостаточная гибкость.
4. Коммуникации и степень вовлеченности.
5. Экспертиза сотрудников в интернет-маркетинге.
6. Операционка, документооборот и пр.
Что делаем: разбираем внутри ошибки по клиентским и внутренним задачам – на уровне хедов, отделов, проектной команды или всего агентства. Добавляем и обновляем инструкциии и чек-листы. Фильтруем входящие заявки, чтобы не брать в работу проекты, результат которых может расстроить нас и/или клиента. Общаемся с существующими клиентами по поводу возможностей улучшения нашего сервиса. Занимаемся постоянным обучением сотрудников. Думаем, как NPS поднять хотя бы до 9 баллов 🙂
