28 октября 2008 г. в Киеве прошла вторая специализированная конференция “Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервисов“. Много о самой конференции говорить не буду, т.к. многие из читателей этого блога там были и имеют свое мнение. В целом мероприятие имело больше плюсов, чем минусов, и с моей точки зрения прошло успешно.
Влияние кризиса на онлайн-магазины оказалось на столько велико, что по многочисленным просьбам участников организаторы даже сменили тему завершающего круглого стола, чтобы обсудить этот самый кризис.
Круглый стол показал интересное: подавляющее большинство магазинов живут сегодняшним днем и не имеют долгосрочных планов. Купил дешевле, продал дороже и всё. Совсем всё. Есть и исключения, но их – меньшинство.
В прошлом году на этой же конференции я делал доклад о программах лояльности и удержании клиентов. Тогда из зала задавали вопросы: у нас быстро растущий рынок, мы не успеваем отгружать товары клиентам – зачем нам эта лояльность? Некоторые господа остаются конями в вакууме и думают так до сих пор. Даже без учета кризиса начали происходить важные для магазинов процессы: в онлайн-канал пришли вендоры и дистрибуторы. И самих магазинов становится все больше, конкуренция выше, трафик дороже, а маржа меньше. Но до сих пор им не нужны лояльные клиенты и долгосрочные программы. Зато темы о том, как получить клиента прямо сейчас, например контекстной рекламой, идут на ура.
Были еще вопросы, на которые магазины отвечали неуверенно. Далеко не все предприняли какие-то действия, не смотря на падение продаж в октябре. А качнуло многих, и некоторых – очень сильно. А больнее всего ударило по тем, кто пытался развивать свой бизнес: делать склад и т.д.
Буду все-таки оптимистом: надеюсь, кризис пойдет умным на пользу. Те, кто научится считать деньги и смотреть вперед, не только выживут, но и получат конкурентное преимущество в будущем.
3 Comments
Сейчас из интернет-магазинов лучше всего идут темы подарков, косметики, лекарств. А вот бытовая техника “просела” уже…
Уровень работы “национального” интернет-магазина SKIDKA (http://www.skidka.com.ua)
Обращайтесь в любой
интернет – магазин, но только не в SKIDKA
!!!
Утром
12.05.2011 г. обратился к менеджеру (менеджер не представился)
интернет-магазина SKIDKA c заказом ноутбука.
Менеджер подтвердил наличие и стоимость, принял заказ и указал место (г. Киев, ул.
Машиностроительная, д.8) и время получения заказа (18 до 18-30). На мой вопрос о необходимости моего звонка, во второй половине дня, для уточнения
поступления заказа, ответил, что в этом нет необходимости,
заказ будет гарантировано.
В течении дня менеджеры
интернет-магазина SKIDKA мне не перезванивали
и в 17-45 я прибыл в офис
вышеуказанной компании.
С этого момента, самое
интересное !
В холле охранник уточнил причину моего визита и перезвонил в
отдел продаж и вызвал менеджера. В течении 15 минут никто не вышел, несмотря на
то , что он перезванивал ёще несколько раз ! После вышел менеджер, представился
именем Андрей и начал расспрашивать меня имя менеджера, которому я звонил и
какой у меня заказ, после чего удалился. Когда вернулся, сказал, что этим
неизвестным мне менеджером был он сам (менеджер компании не знает своих заказов
!?), сообщил, что пришёл я рано и он
будет связываться с логистами для уточнения времени доставки. Спустя
20 минут сообщил, что мне нет смысла ждать, он организует бесплатную
доставку и
скидку после 20-00 или на следующий день,
в первой половине (т.к “фура” ещё на левом берегу)! Я попросил его перезвонить мне
после 20-00 и подтвердить время доставки. Андрей перезвонил и сообщил, что доставки
12.05.2011г. не будет, а также попросил напомнить о заказе 13.05. после 10-00
(менеджеру SKIDKI плевать на клиента, он даже не желает запоминать не
отработанный по вине компании заказ) ! Из текста понятно, что до 11-00 13.05.2011г.
менеджеры интернет-магазина SKIDKA, а точнее Андрей мне не перезвонил. Когда я связался
с ним сам, он сообщил, что заказ будет доставлен сегодня с 15 до 18, а
возможная скидка за неудобства 5$. На мой вопрос, почему не в первой половине дня,
ответил, что так работает доставка. (как он мог обещать доставку мне в офисе на
первую половину 13.05, если доставка работает во второй половине дня ?). Естественно, данная ситуация начала “напрягать” и я попросил переключить
меня на руководителя отдела продаж интернет-магазина SKIDKA, после чего телефон “завис”, без ответа. Перезвонив ещё раз, я сразу попал на
руководителя отдела продаж (что было немного странно, не исключено, что он
является менеджером отдела логистики !), который представился Александром.
Изложив ему суть проблемы, получил заверение, что он разберётся в ситуации и
окажет содействие, после чего я попросил перезвонить мне. В течении часа
Александр перезвонил и сообщил, что у компании есть проблема с поставщиками
(Внимание !!! У интернет-магазина SKIDKA
проблемы с поставщиками !!!) и что возможно приобрести ноутбук у них я не
смогу. Он сказал, что точно будет знать
через 2 часа и сообщит мне. В ответ, я уведомил его, что буду вынужден отреагировать
и разместить информацию о качестве обслуживания клиентов интернет-магазина SKIDKA и сложностях работы с поставщиками в интернете. Через 2 часа Александр сообщил, что ноутбука
не будет.
P.s. Не секрет, что цены
интернет-магазинов ниже, чем в магазинах бытовой техники, при том же качестве
товаров и гарантийном сроке обслуживания. Выбирая интернет-магазин обычно мы
ориентируемся на низкую цену, а уровень качества остаётся тайной до момента личного
знакомства.
В первую очередь данное сообщение направлено потенциальным покупателям,
которые могут столкнуться с ужасным качеством обслуживания в интернет-магазине SKIDKA. Не поленитесь внести
интернет-магазин SKIDKA в список
компаний, которые не ценят и обманывают клиента, а средний менеджмент не в
состоянии решать текущие вопросы и контролировать работу
менеджеров-продавцов.
Во вторую, к директору
(собственнику) группы компаний IPC Group,
в которую входит интерне-магазин SKIDKA , у
которого должен быть интерес к рейтингу интернет-магазина, отзыву клиентов, проблемам
в работе с постащиками, объёму реализации, а также финансовому результату.
На последок внесу ясность. На 12.05.2011г., в
Киеве, я мог приобрести данную модель ноутбука, за ту же цену у 4 компаний. Но мне “повезло” попасть именно в “национальный” интернет-магазина SKIDKA. Чем это закончилось вы прочитали выше.
13.05.2011г.,
после отказа нтернет-магазином SKIDKA, я приобрёл
данную модель ноутбука в другом интернет-магазине на 23 грн. дешевле !
Обращайтесь в любой
интернет – магазин, но только не в SKIDKA
!!!
Отзывом выше писал о ситуации, которая возникла у меня при заказе ноутбука
в интернет-магазине Skidka. В настоящее время недоразумение разрешено в полном
объёме. Сотрудники компании, под руководством опытного директора, не остались
равнодушны к случившейся ситуации и оказали полное содействие при покупке
другого товара, за что им отдельная благодарность. Принятые решения улучшили качество обслуживания
клиентов и исключили возможность подобных ситуаций в будущем. Благодарю за разрешение
возникшего недоразумения. Остаюсь клиентом вашей компании. Успехов и
процветания !