В рамках конференции “Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервисов” я рассказал о том, за что ненавижу украинский онлайн-ритейл. Проблемы, с которыми сталкиваются клиенты интернет-магазинов, я структурировал на 4 группы: Сайт, Товар, Персонал, Сервис и прочее.
Список проблем клиент-сервиса вы можете увидеть под катом или скачать в удобном для вас формате: картинка (gif), office 2007 (docx), mindjet (MMAP).
Также предлагаю вашему вниманию свою презентацию по данной теме. Рекомендую смотреть в полноэкранном режиме.
Проблемы клиент-сервиса в ИМ (интернет-магазинах)
1 Персонал
1.1 Продавцы
1.1.1 Не компетентны
1.1.2 Не вежливые / не дружелюбные / грубые
1.1.3 Впаривают другую модель, не предупреждая
1.1.4 Не отвечают на письма по электронке
1.1.5 Нет реакции на онлайн-заказ
1.2 Курьеры
1.2.1 Нет сдачи
1.2.2 Не вежливые / не дружелюбные / грубые
1.2.3 Приезжают не вовремя
1.2.4 Не дожидаются проверки товара
1.2.5 Привозят другую модель
1.2.6 Приезжают без согласования времени
1.2.7 Забывают товарный чек, нет печати в гарантийке
2 Сервис и прочее
2.1 Телефонная линия занята
2.2 Не берут трубку
2.3 Переключают между менеджерами N раз
2.4 Реклама конкретной модели ведет на главную сайта
2.5 Неудобные схемы возврата товара
2.6 До курьеров не доходит информация из примечаний заказа (номер домофона, пр.)
2.7 Клиентам предоставляется недостаточно информации, в следствие чего они неправильно трактуют ситуацию
3 Сайт
3.1 Не полное описание, не качественные / отсутсвуют фото
3.2 Проблемы с навигацией
3.3 Не принимают банковские карты
3.4 Онлайн-поддержка не работает /отвечает через двое суток
3.5 Не работают формы заказа / обратной связи
4 Товар
4.1 Цена
4.1.1 Отличается от заявленной
4.1.2 Указана в у.е., не указан курс
4.1.3 Не всегда явно указана стоимость доставки (могут удивить по факту)
4.2 Наличие
4.2.1 Отсутсвие товара при его заявленном наличии
4.2.2 Невозможность доставить в указанный срок
4.2.3 Заявленное количество не соответсвует действительности
4.3 Качество
4.3.1 Некачественный товар
4.3.2 Подсовывают б/у
P.S. Вы сотрудник интернет-магазина, и хотите увеличить продажи? Мы готовы гарантировать увеличение количества входящих заявок. Профессиональное обслуживание по интернет-рекламе: контекстная реклама, поисковая оптимизация, баннерная реклама и пр. Обращайтесь!
