Поскольку интернет агентство UaMaster занимается управлением репутацией в поисковых системах (SERM), мы периодически сталкиваемся с ситуацией, когда под вопрос ставится адекватность людей, оставляющих отзывы о компании или товаре.
В Украине и России достаточно был опыт создания отдельных интернет-проектов, где авторы поливали грязью или своеобразно трактовали деятельность различных бизнес-структур и персоналий. А зарабатывали на снятии материалов с сайта. Теперь же этим начали промышлять отдельные блоггеры. Давайте сначала объясню своё отношение, а потом перейду к примерам неадеквата.
В своё время я сам использовал интернет и прессу для того, чтобы страховая компания заплатила мне через 9 месяцев после страхового случая. Тогда же это было хроническое нежелание компанией выполнять свои обязательства по договору.
Я понимаю Артура Оруджалиева, которому портят нервы больше положенного: несколько раз перенесли дату установки дверей.
Но есть и обратные ситуации, когда реальная степень вины компании минимальна, а в отзыве – приумножена в десять раз.
Год назад один молодой человек у себя в блоге оставил отзыв о магазине Sokol.ua: в помещении душно, менеджер с ним не стал общаться, длинная очередь на выдачу, в итоге он потратил 15 минут на покупку товара и всё в таком духе. Только он не обратил внимание, что в помещении ведется видео-наблюдение. Когда представители Sokol.ua выложили видео-ролик, оказалось что в магазине человек находился не 15, а 12 минут, и менеджер с ним поговорил, и кондиционер в торговом зале есть. В общем, получилось, что написал человек не совсем правду, да еще и несколько раз. Примечательно, что автор в первые дни удалял комментарии с противоположными мнениями: там, где хвалили Sokol или выражали сомнения по поводу адекватности текста.
Спустя год тот же блоггер прошелся уже по Rozetka.ua. На этот раз у него уже хватило ума не преувеличивать проблемы, а просто сказать, что его не устраивают условия доставки. Затем автор, не зная бизнеса интернет-магазинов изнутри, дал целых шесть советов о том, как им надо работать. Не знаю, то ли человек возомнил себя д’Артаньяном, то ли просто иногда страдает приступами плохого настроения. Но это еще не клинический случай.
Дальше интереснее. Один наш партнер продает одежду через интернет. Их отдел доставки накосячил с одним из заказов, хотели всё сами исправить и компенсировать неудобства. Но получили такое письмо:
Здравствуйте, коллеги
Я – имя-фамилия, владелец портала *****.ua и двух десятков блогов.
На той неделе заказал у вас женскую футболку ****** за 140 грн*. И попросил организовать доставку до конца недели.
Вместо этого я получил: мужскую футболку ***** за 180 грн*. А сообщение о доставке пришло после закрытия склада (т.е. получил товар я только сегодня, после праздничных выходных).Результат – переплата, отсутствие подарка и полный негатив. Предлагаю красивый выход из ситуации – вы присылаете мне женскую футболку ***** в подарок, а я не порчу репутацию вашей компании на всех ваших площадках в сети.
Идет?
Директор компании – очень спокойный человек. Он опустил момент шантажа и просто выполнил свои обязательства.
Скажите, коллеги, что бы вы сделали, если бы получили такое письмо?
11 Comments
Женя, скажу сразу, к сожалению мы тоже косячим 🙁
Такие письма мы получаем часто. Часто с угрозами и шантажом.
Но каждый раз решаем проблемы исходя из наших ощущений вины.
Т.е. шантажист идёт в ЖОПУ!
Но если мы действительно обделались, то готовы за это платить!
В случае с челом из твоего примера с Розеткой – я даже не вмешивался, хотя бы потому что он ставит под сомнение получение пули курьером! И основная цель это накрутить самому себе цену.
Слава, спасибо за комментарий.
Интересно, а интернет-магазины еще не сделали свой черный список клиентов?
“молодой человек у себя в блоге оставил отзыв о магазине Sokol.ua“…
15 минут и 12 минут не особо отличаются и я бы не говорил о здесь о значительном преувеличении. Наличие кондиционера на видео не означает, что он работает. Но факт того, что с ним поговорили говорит о том, что он не все описал правдиво, а может быть вообще ничего.
По поводу реакции на письмо. Можно попробовать вынести на публику это письмо и не известно чья репутация в этом случае пострадает. Но каждый случай индивидуален. Лучше решать по-любовно, чем раздувать.
Олег, в том то и сила “чернушников”, что дешевле вопрос решить, чем выяснять кто прав.
Но в любом случае, не доволный клиент – это не довольный клиент и даже если он сумашедший, нужно находить выход из положения!
Взагалі дуже добре що в Україні є компанії які на професійному рівні займаються керуванням репутацією в мережі. Побільше б клієнто-орієтованих компаній, тоді б така послуга користувалась більшим попитом. Але радує що тенденція на це вказує.
Щодо питання, якби я отримав токого листа, я б вчинив так само як і директор компанії.
Між іншм є такий цікавий момент у психології людини, коли найзатятіший ворог стає найкращим закадичним другом і все залежить від стосунків. В історії часто траплялись випадки, коли люди назразок автора цього листа ставали найлояльнішим клієтам, які в результаті залишали позитивні відгуки. Цікаво було промоніторити портал і два десятка блогів на предмет відгуків про згадувану компанію 🙂
Битой настучать по голове
У меня была такая же первая реакция. Но это явно не лучший выход из ситуации.
Накосячил же продавец, верно? Верно!
В срок договоренный не доставил? Нет!
Если выполнил требование – значит дорожит репутацией 😉
На практике и в истории таких случаев масса (я имею ввиду когда компания дорожит своим имиджем и местами делает весьма значительные уступки)
Були варіанти і коли клієнти неправі були. і коли ми трохи “косячили”.
Викручувалися по різному, переважно намагаюся ставити себе на позицію клієнта і робити так, щоб клієнт повернувся наступного разу.
Хуже магазина чем Сокол, не встречала. Заказала у них соковыжималку. В каталоге у них пишут одну цену, при оплате в банке – совсем другая. Оказываются они потом еще налоги добавляют… Но это еще не самое плохое. Свой оплаченный заказ ждала почти неделю (То у них машина ломалась, то у них чего то не хватало … только не понятно в каком месте и чего). А еще у них менеджер такой есть – Христюк В.В., редкий хам и нахал. Оказывается ему не нравится, когда у него требуют свой заказ и он “сердится” – если ему напоминают, что он должен выслать, поскольку ему уже неделю назад заплатили за него!!!
Правда я еще качества товара не видела. Сейчас уже и сомневаюсь в том, что оно меня порадует.
P.S/ Люди! Обходите стороной шарашкину контору под названием “Сокол”
Your article gave me a lot of inspiration, I hope you can explain your point of view in more detail, because I have some doubts, thank you.